Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (2023)

Unternehmen verlassen sich bei ihren täglichen Aufgaben zunehmend auf Technologie. Das bedeutet, dass IT-Teams einen erstklassigen Service bereitstellen müssen, damit alles reibungslos läuft. Um die Qualität des Supports zu verbessern, nutzen IT-Teams ein Verfahren namens IT Service Management (ITSM) und die zugehörige Software.

Was ist ITSM-Software? Vieles ist in Bezug auf diesen Begriff unklar. Daher möchte ich die Dinge in diesem Post richtigstellen. Im folgenden Leitfaden skizziere ich ITSM-Prozesse, ihre Vorteile für ein Unternehmen und diebesten ITSM-Tools,die Sie für die Entwicklung von ITSM-Best Practices nutzen sollten.

Meine erste Wahl bei den ITSM-Softwarelösungen auf dem Markt istSolarWinds®Service Desk, aufgrund seiner Kombination aus Benutzerfreundlichkeit, intuitiven Features und Premium-Funktionalität.Ausführlichere Rezensionen zu den Features von ITSM-Tools>>

Was ist IT Service Management?
ITSM-Softwaretypen
Vorteile von ITSM
Die besten ITSM-Tools
Auswahl der richtigen ITSM-Lösung

Was ist IT Service Management?

IT Service Management, oder ITSM, bezieht sich auf eine Aktivität, die den Lebenszyklus von IT-Services unterstützt oder verwaltet. Sie beinhaltet die Verwaltung von Personen, Verfahren und Technologie, damit Unternehmen das Maximum aus ihren IT-Ressourcen herausholen können.

ITSM ist deshalb schwer zu erklären, weil es so viel umfasst. Das liegt daran, dass ITSM so viele Aspekte von Geschäftsprozessen behandelt: Endbenutzer und ihre Erfahrung, Services (einschließlich Anwendungen, Infrastruktur, Hardware und mehr), die Beschaffenheit von Funktionen zur Behebung von IT-Problemen, Kosten und Budget sowie das Tagesgeschäft und zentrale Geschäftsfunktionen.

Um das ITSM-System zu verstehen, müssen Sie wissen, dass IT-Teams nicht immer in jeden Bereich eines Unternehmens involviert sind. Ein Marketingteam hat andere Anforderungen als ein Kundensupport-Team. Ein Mitarbeiter auf Dienstreise benötigt einen anderen Computer als jemand, der im Büro arbeitet. Um die Anforderungen von Mitarbeitern (oder Kunden) und das Angebot der IT besser abzustimmen, brauchen Unternehmen ITSM-Software. Ohne sie werden IT-Teams nicht in der Lage sein, zweckorientierten Support bereitzustellen.

ITSM-Softwaretypen

ITSM-Tools sind vielfältig, sowohl hinsichtlich ihrer Funktionen als auch der Beschaffenheit dieser Funktionen. Für unsere Zwecke möchte ich drei Tools vorstellen, mit denen IT-Teams ihr ITSM umgehend verbessern können: Servicedesks, Helpdesks sowie Server/Application Monitors.

  • Servicedeskssind im Grunde Kommunikationszentren – die zentrale Anlaufstelle für Kunden oder Mitarbeiter des Unternehmens. Ihr Hauptzweck ist die Optimierung der Kommunikation, sowohl intern als auch extern.
  • Helpdesksfallen in eine ähnliche Kategorie. Sie helfen Unternehmen bei der Behebung von Kundenproblemen, indem sie Verfahren zum Umgang mit Beschwerden automatisieren. Diese Software ist im Allgemeinen für die Ticketverwaltung eines Unternehmens gedacht. Ein gutes Helpdesk-Tool kann das Tempo, in dem Vorfälle gelöst werden, erheblich beschleunigen – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter.
  • Application/Server Monitorsüberwachen und verwalten die Leistung von Anwendungsabhängigkeiten, Transaktionszeiten und Gesamtbenutzererfahrung.

Vorteile von ITSM

ITSM ist ein wichtiges Element für die Optimierung Ihrer Geschäftsaktivitäten. Effektives ITSM eliminiert Disharmonien zwischen Endbenutzern und IT-Experten, verwaltet die gesamte Beziehung zwischen beiden und beseitigt Konflikte. ITSM bietet unzählige Vorteile, die hier kurz skizziert werden.

  • Business Alignment:Einer der bemerkenswertesten Vorteile von ITSM ist, dass es dem IT-Team ein umfassenderes und genaueres Verständnis der Anforderungen des Unternehmens bietet. Dies wird auch als Business Alignment bezeichnet und stellt sicher, dass jeder auf demselben Stand ist und auf dieselben Ziele hinarbeitet. Wenn ITSM richtig gemacht wird, werden Prozesse deutlich skalierbarer. Sie können auch repliziert werden, was Zeit und Ressourcen spart.
  • Höhere Produktivität:Ein offensichtlicher Vorteil ist, dass effektives ITSM zu einer höheren Produktivität im IT-Team führen sollte. Dies liegt teilweise daran, dass die Rollen und verknüpften Verantwortlichkeiten jedes Teammitglieds klarer definiert sind.
  • Zufriedene Endbenutzer:Ein produktiveres Team führt zu einer größeren Zufriedenheit der Endbenutzer, die eng mit dem geschäftlichen Gesamterfolg verknüpft ist. ITSM stellt sicher, dass Endbenutzer den besten Service erhalten und angemessene Erwartungen haben.
  • Verbesserte Problemlösung:ITSM ist auch für die Problemlösung hilfreich, da es die Dauer zwischen Vorfallidentifizierung und Implementierung einer Lösung reduziert. ITSM bietet Ihnen Zugriff auf detaillierte Analysen, sodass Sie Ihre eigene Leistung messen und verbessern können. Es unterstützt Sie bei der Ausführung eines proaktiveren Ansatzes in Bezug auf Vorfälle, um präventiv zu handeln, bevor das Problem Schaden anrichten kann. Darüber hinaus vereinfacht ITSM zunächst deutlich die Identifizierung von Problemen und ihr erneutes Auftreten.
    Es ist festzuhalten, dass Vorteile für die IT auch Vorteile für das Unternehmen bedeuten. Beispielsweise ist ein proaktiveres IT-Team, das Probleme schneller löst, ein Team, das mit Marktinnovationen Schritt hält. Da die Problemlösung effizienter ist und die Endbenutzer im Allgemeinen zufriedener sind, haben Mitglieder des IT-Teams mehr Zeit für andere Aufgaben. Mit anderen Worten: Sie können mehr erledigen.
  • Compliance:Schließlich stellt ITSM sicher, dass Ihre Organisation alle relevanten behördlichen Anforderungen erfüllt. Daher müssen Sie sich nicht den Kopf über Compliance zerbrechen.

Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (1)

  1. Service Desk

SolarWinds Service Desk (ehemals Samanage) ist eine cloudgestützte ITSM-Software, die Zuverlässigkeit und Robustheit bietet. Sie umfasst viele Features, die für IT-Teams von Vorteil sein können: von der Nachverfolgung der Änderungsverwaltung bis zur eigenen Generierung von Wissensdatenbanken. Zudem ermöglicht es SD Benutzern, Service-Tickets und Assets des Unternehmens über Smartphones oder Tablets zu verwalten. Dies macht es zu einem idealen Tool für Umgebungen mit vielen Geräten oder für Remote-Mitarbeiter.

Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (2)

Ein wichtiges Feature von Service Desk ist seine SSO-Funktionalität (Single Sign-On). Obwohl viele andere Servicedesks nur SSO über Google Apps oder Microsoft Active Directory unterstützen, bietet SolarWinds Service Desk Unterstützung für beides. Dies vereinfacht die Integration mit Apps wie Salesforce, OneLogin usw.

Einer der Aspekte, die ich am meisten an Service Desk mag, ist die einfache Installation und Anpassung. Da das Tool sofort einsatzbereit ist, müssen sich Administratoren keine Gedanken über die langwierige Personalisierung der Software entsprechend ihren Anforderungen machen.

Service Desk ist auch hoch skalierbar, was einen großen Vorteil darstellt. Da SolarWinds pro Support Agent und pro überwachtem Gerät abgerechnet wird, bezahlen Sie nur für das, was Sie benötigen. Das bedeutet, dass das Tool von jeder Organisation – groß oder klein – genutzt werden kann, unabhängig von den Anforderungen.

Ein weiteres interessantes Feature ist das Dashboard mit intuitivem Layout. Es bietet nur wichtige Informationen und Kennzahlen, sodass Sie nicht durch irrelevante Statistiken navigieren müssen. Sie erhalten eine Übersicht, in der Sie auch Zugriff auf mehr Details haben. Sie können das Tool mit einerkostenlosen 30-tägigen Version von SolarWinds Service Desk testen.

  1. Web Help Desk (WHD)

Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (3)

Beides sind effektive ITSM-Lösungen. Trotzdem gibt es einige erhebliche Unterschiede zwischen SolarWinds Service Desk und SolarWinds Web Help Desk. Beispielsweise ist Service Desk ein cloudgestütztes Tool, während es sich bei Web Help Desk um eine lokale Lösung handelt.

In Bezug auf die Features bieten beide die folgenden Dienstprogramme: eine Wissensdatenbank,Ticketing, Serviceportale,Asset-Verwaltung, Änderungsverwaltung und Problemverwaltung. WHD beinhaltet jedoch keine Lokalisierung in mehrere Sprachen, keine Versionsverwaltung, keine Datenbanksoftware für die Konfigurationsverwaltung und keinen Servicekatalog.

Verglichen mit Service Desk ist WHD ein bisschen minimalistischer, bietet Ihnen aber dennoch Zugriff auf einige leistungsstarke Helpdesk-Ticketfunktionen. Viele Unternehmen nutzen WHD als Dienstprogramm für die Ticketverwaltung, aber es kann auch für die hoch effiziente Asset-Verwaltung eingesetzt werden.

Der größte Vorteil von WHD ist das intuitive Dashboard. Benutzer können problemlos zwischen Registerkarten und Plattformen navigieren, wenn sie ein Support-Ticket nachverfolgen oder prüfen, ob ein Asset verfügbar ist. Das Dashboard enthält Registerkarten für Kalender, Kunden, Assets, Teile, FAQs, Berichte und Nachrichten. Die grafischen Darstellungen sind dynamisch, was die Dateninterpretation sehr einfach und sogar angenehm macht.

Eines der interessanten Features dieses Tools ist, dass es Support Agents die Zuweisung von Assets zu Kundentickets ermöglicht. Dies hilft IT-Administratoren, festzuhalten, welche Probleme gelöst und welche Tools jeweils verwendet werden. WHD lässt sich ferner einfach in Legacy-Systeme integrieren, was es zu einer brauchbaren Lösung für jede Branche macht. Es kann auch mit verschiedenen anderen Produkten integriert werden, um eine umfassende und gut funktionierende IT-Lösung bereitzustellen.

Web Help Desk ist für Windows, Windows Server, Linux und Mac OS mit einerkostenlosen 14-tägigen Testversion verfügbar. Alternativ können Sie diekostenlose Versionvon WHD testen, die begrenzte Funktionen bietet.

  1. Zabbix

Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (4)

Zabbix ist ein beliebtes Open-Source-Tool für die IT-Serverüberwachung. Es hebt sich von anderen Open-Source-ITSM-Tools ab, da es keine separate Version für die kommerzielle Nutzung gibt. Das komplette Produkt ist Open Source und kostenlos verfügbar. Dadurch eignet es sich besonders für die Verwaltung von Konfigurationsänderungen.

Mit Zabbix können Sie nahezu alles überwachen. Unter anderem Netzwerke, Server, Clouds und Anwendungen. Zabbix ist so flexibel wie möglich. Dieses Tool berücksichtigt sogar die Anforderungen spezifischer Branchen: Einzelhandel, Energiesektor, Bankwesen, Luftfahrt, Finanzen, Bildung, Behörden, Marketing, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation. Zabbix berücksichtigt, wie die Plattform am besten von jeder dieser Branchen genutzt werden könnte, und erörtert die nachgewiesenen Vorteile und Einsatzmöglichkeiten. (Hier finden Sie ein Beispiel, wie IT und Telekommunikation Zabbix nutzen würden.) Während die meisten dieser Branchen für Ihr Unternehmen nicht relevant sein werden, ist die Art und Weise, wie Zabbix jede einzelne berücksichtigt, Beweis für den Fokus des Unternehmens auf die Kundenanforderungen.

So sehr ich Open-Source-Tools wie dieses schätze, weiß ich nicht, ob ich auf den Zabbix-Zug aufspringe. Benutzer werden durch den hohen Lernaufwand mit großer Sicherheit an Grenzen stoßen. Die Anpassung der Features an die eigenen Anforderungen erfordert mehr Zeit und Know-how, und selbst dann ist es vielleicht nie so zuverlässig wie für ein Unternehmen erforderlich.

  1. SolarWinds Server & Application Monitor (SAM)Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (5)

SolarWinds bietet ein umfangreiches Portfolio an Überwachungsprodukten, von denen Server & Application Monitor eines ist. SAM ist ein ITSM-Tool auf dem Stand der neuesten Technik, das mehr als 1.000Anwendungen gleichzeitig überwachen kann.

Heutzutage verwenden viele Organisationen eine Cloudinfrastruktur zusätzlich zu physischen Servern. Vor diesem Hintergrund ist einer der Hauptvorteile von SAM, dass das Tool zum Nachverfolgen und Überwachen von Anwendungen in der Cloud unter Amazon Web Services oder Microsoft Azure verwendet werden kann. Es ist ferner benutzerfreundlich. Sie können es innerhalb von Minuten einrichten und Dashboard, Abhängigkeiten und Warnungen an Ihre Umgebung und Anforderungen anpassen.

Es gibt viel Gutes über SAM zu berichten, darunter die Fähigkeit, die Größe von Daten- und Protokolldateien zu überwachen. So bleiben Sie in Bezug auf die Kapazität auf dem neuesten Stand und sorgen dafür, dass immer Speicherplatz verfügbar ist. Ich mag auch das Dashboard. Es vereinheitlicht alle Messdaten zur Serverleistung in einer dynamischen Umgebung, in der einfach navigiert werden kann. Einer der Gründe für die Beliebtheit von SAM ist, dass es mehr als Standardserverüberwachung bietet: Es agiert auch als Monitor für Asset-Bestand, Anwendungen, Betriebssysteme, Hardware und Virtualisierung.

Es handelt sich um ein sehr vielseitiges Tool mit vielen Features für Enterprise ITSM, mit automatischer Erkennung von Servern und Datenbanken und Überwachungskapazität ohne Agents. Einekostenlose Testversionist verfügbar.

  1. Atlassian Jira Service Desk

Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (6)

Jira Service Desk von Atlassian ist eine cloudgestützte und lokale ITSM-Lösung. Sie ist vor allem für ihren effizienten Self-Service bekannt. Kunden können Probleme selbst lösen und Anfragen beantworten, indem sie auf die Wissensdatenbank zugreifen. Das macht das Produkt kundenfreundlich.

Es handelt sich um eine erschwingliche Lösung mit komplett transparenter Preisgestaltung, was erfrischend ist. Dank Konfiguration und Setup ohne Code sind Sie schnell einsatzbereit. Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die Sie sofort verwenden können, wäre das vielleicht etwas für Sie. Das System ist nahezu umgehend einsatzbereit. Nach der Installation können Sie es an Ihre Anforderungen anpassen.

Dieses Tool kann mit anderen Atlassian-Programmen integriert werden, darunter Statuspage, Opsgenie, Confluence und Jira Software. Durch Kombination dieser Tools können Sie eine nahtlose Lösung einrichten. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Jira Service Desk um Atlassian Marketplace-Anwendungen zu ergänzen. Mit mehr als 1.000verfügbaren Anwendungen und Integrationen ist Jira Service Desk, was Sie daraus machen.

Die transparente Preisgestaltung trägt auch dazu bei, dass Jira Service Desk hoch skalierbar ist. Sie bezahlen pro Benutzer und Monat, sodass Sie einfach upgraden können, wenn Ihr Unternehmen wächst. Bei einem bis drei Support Agents ist Jira Service Desk immer kostenlos, und Sie gehen keine Verpflichtungen ein.

Jira Service Desk profitiert auch von einer beliebten Community, in der umfangreicher Support bereitgestellt wird. Jira bietet eine Dokumentationswebsite mit vielen Inhalten und eine Online-Community mit „Produkt-Champions“. Das Onlineforum ist in Fragen, Diskussionen und Artikel unterteilt. Für Cloudkunden gibt es sogar eine spezielle Jira Service Desk-Seite für Cloudsupport.

Ich wäre von diesem Produkt begeistert, wenn das Helpdesk-Feature nicht wäre. Das Dashboard ist nicht wirklich für unerfahrene Benutzer geeignet, insbesondere aufgrund seiner Fehleranfälligkeit. Kundenorientierung kann lobenswert sein, aber dieser Ansatz ist nicht für jedes Unternehmen geeignet. Eine7-tägige kostenlose Testversionvon Jira Service Desk ist verfügbar.

  1. Zendesk Suite

Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (7)

Zendesk bietet eine cloudgestützte Lösung für die Helpdesk-Verwaltung mit anpassbaren Tools, um ein Kundendienstportal, eine Wissensdatenbank und Online-Communitys aufzubauen. Das beste Feature ist zweifellos der Live-Chat. Er wird über eine zentralisierte Konsole bereitgestellt, über die Benutzer mit ihren Kunden einfacher kommunizieren können.

Zendesk Suite ist ein bei Unternehmen weit verbreitetes Tool, das Abonnementservices bietet. Es handelt sich um ein benutzerfreundliches Programm mit maximaler Funktionalität, das der Kapazität für die Interaktion in mehreren Kanälen höchste Priorität einräumt. Kunden können per E-Mail, Chat, Telefon oder über eine Reihe von Social Media-Kanälen Anfragen an den Helpdesk übermitteln. Die gesamte Kommunikation ist in einer zentralisierten, einheitlichen Konsole enthalten, wodurch der Support Agent organisiert und effizient auf Anfragen antworten kann. Support Agents müssen nicht zwischen Plattformen wechseln, um Kundenanfragen zu sehen. Zudem ist es weniger wahrscheinlich, dass Kundentickets übersehen werden.

Ein weiteres nützliches Feature von Zendesk Suite ist, dass Ihr Team immer optimal unterstützt wird. Zendesk nennt dies „Support für Support“. Ihr Team erhält Zugriff auf detaillierte Informationen, um seine Produktivität zu steigern. Die meisten Tools priorisieren die Vereinfachung der Endbenutzererfahrung. Daher ist es erfrischend, dass es ein Programm gibt, das das IT-Team berücksichtigt, welches den Service bereitstellt.

Zendesk hat die Oberfläche für Ihr Team ferner dynamisch und ansprechend gestaltet. Ihre Erfahrung mit der Plattform ist genauso wichtig wie die Erfahrung des Endbenutzers. Das Dashboard ist einfach und erfordert keine zeitaufwändige Schulung. Das bedeutet, Ihr Team kann schnell loslegen.

Wie bereits erwähnt, ist Zendesk ein anpassbares Tool. Es ermöglicht Ihnen die Personalisierung Ihrer eigenen Makros, die von Ihren Support Agents geteilt werden können. Sie können auch Antworten anpassen und sie als gängige Antworten protokollieren. Das heißt, Sie müssen Inhalte nicht fortlaufend umschreiben. Dies macht die Beantwortung von Anfragen effizienter – insbesondere, da sich die meisten Fragen wiederholen. Zendesk ermöglicht es Ihnen sogar, die Anzeige Ihrer Anfragen zu wählen – ob nach Gruppe, Ticketstatus, zugewiesener Person oder anderen Bedingungen.

Die künstliche Intelligenz von Zendesk ist auch erwähnenswert. Das Tool bietet ein Feature namens Answer Bot. Dieser Bot kann mit Ihren Kunden kommunizieren, während sie auf einen Support Agent warten, oder ihnen sogar beim Lösen von Problemen ohne Support Agent helfen. Der Bot nutzt KI im Grunde, um auf Kundenanfragen zu antworten, indem er nützliche Informationen in Form von Links zu Inhalten sendet. Wie bei jeder KI kann dies nützlich sein oder auch nicht. Im Allgemeinen ist es hilfreich und spart Zeit.

So komisch es klingt: Teilweise fühlte sich diese Softwarezubenutzerfreundlich und intuitiv an. Ich hatte ständig das Gefühl, dass ich interessante Funktionen verpasse, da alles so reibungslos lief. Ferner können nicht alle Einstellungen auf Formularbasis angepasst werden. Das macht die Personalisierung von Berichterstellung und Analysen schwierig. Einekostenlose Testversionvon Zendesk Suite kann heruntergeladen werden.

  1. ManageEngine ServiceDesk Plus

Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (8)

ManageEngine ServiceDesk Plus ist mehr als ein einfaches Helpdesk-Dienstprogramm. Es ist auch ein effektives ITSM-Tool, mit speziell für ITIL-Serviceoperationen (Information Technology Infrastructure Library) entwickelten Funktionen. Dieses Tool verwaltet Änderungsanfragen, SLAs, Wartungsverträge, Softwarelizenzen, Verfügbarkeit und Konfiguration. All dies dreht sich um das Helpdesk-Dienstprogramm, aber ist dennoch nicht weniger entscheidend für die gesamte Effizienz und den gesamten Anwendungsbereich von ServiceDesk Plus.

ManageEngine hat einen guten Ruf, was branchenführende IT-Produkte angeht. Im Bereich Entwicklung ist das Unternehmen sehr zuverlässig und war bisher äußerst erfolgreich. Alle Tools sind intelligent konzipiert. ServiceDesk Plus bildet keine Ausnahme und bietet den zusätzlichen Vorteil der Integration mit anderen ManageEngine-Modulen zur Verwaltung von IT-Assets. Durch Kombination dieser Tools können Sie eine einheitliche und optimierte Suite aus Funktionen für Infrastrukturverwaltung und ‑überwachung erzielen.

Wie jede wettbewerbsfähige ITSM-Software mit Helpdesk-Funktionen bietet ServiceDesk Plus Dienstprogramme zum einfachen und schnellen Weiterleiten von Anfragen. Tickets können von Kunden per Telefon, E-Mail oder Webformular erstellt werden. Sie werden dann gemäß Ihren persönlichen Einstellungen und Anpassungen automatisch an Support Agents weitergeleitet. Wenn Sie Tickets eines bestimmten Typs wünschen, die einer spezifischen Gruppe oder einem Techniker mit Expertenwissen zugewiesen werden sollen, so ist dies in der Konsole möglich. Sie können auch Regeln definieren, die Ihnen die Kategorisierung von Tickets und somit die Angabe der Benutzergruppe, Abteilung oder fehlerhafter Geräte ermöglichen. Durch Kombination dieser Einstellungen und Anpassungen erzielen Sie einen stark automatisierten Workflow, der erforderliche manuelle Eingriffe erheblich reduziert.

ServiceDesk Plus ist in drei Paketen verfügbar: Standard, Professional und Enterprise. Die Standard-Version bietet Ihnen Zugriff auf den Helpdesk und die Tools für die SLA-Verwaltung, während das Professional-Paket auch Erkennung von IT-Assets, Vertragsverwaltung und Asset-Verwaltung beinhaltet. Die Enterprise-Version enthält umfassendere ITSM-Funktionen. Dieses Paket verwaltet Konfiguration, Produkte und Änderungen und umfasst alle Features der Pakete Standard und Professional.

ServiceDesk Plus ist für Linux und Windows Server verfügbar. Sie können es als lokales Tool oder gehostet in der Cloud verwenden. Einekostenlose 30-tägige Testversionsteht zum Download zur Verfügung. Sie können auch eineDemo vereinbaren.

  1. Freshworks Freshservice

Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (9)

Freshservice bietet Dienstprogramme für die Vorfall-, Asset-, Änderungs- und Versionsverwaltung und einen Servicekatalog. Dieses Tool ist benutzerfreundlich und lässt sich schnell einrichten. Es ist keine Schulung erforderlich und man kann es gemäß den IT- und Nicht-IT-Anforderungen personalisieren.

Freshservice bietet Multi-Channel-Support. Das heißt, Sie können Aufgaben automatisieren und Anfragen beantworten, die per E-Mail, Self-Service-Portal, Chat, Telefon und persönlich bei Ihnen eingehen – alles über eine einheitliche Plattform. Das Beste an diesem Tool ist meiner Ansicht nach unter anderem, dass es den Einsatz der Support Agents berücksichtigt: Freshservice macht das Beantworten von Anfragen interessant und gestaltet die Erfahrung spielerisch, sodass Support Agents Spaß haben. Letzten Endes sind zufriedene Support Agents produktiver. Das ist eine einfache Sache, die andere Anbieter oft übersehen, aber dies macht in Bezug auf die Effizienz der Support Agents einen großen Unterschied.

Die Dienstprogramme für die Asset-Verwaltung von Freshservice befinden sich auf Ihren Geräten mit deren Konfigurationen, um ihre Einstellungen vor nicht autorisierten oder unerwünschten Änderungen zu schützen und Firmware-Patches zu implementieren. Die Versionsverwaltung priorisiert auf der anderen Seite, dass Softwareversionsstandards unternehmensweit installiert sind und Updates automatisch erfolgen. Dies sorgt dafür, dass alles aktuell ist und richtig funktioniert. So lassen sich langfristig Probleme vermeiden.

Die mobile Anwendung, verfügbar für iOS und Android, ist ein weiteres tolles Feature. Mit der App haben Ihre Support Agents immer Zugriff auf Freshservice, sodass sie wichtige Kundenanfragen überall und jederzeit beantworten können. Die App selbst weist ein intuitives Design auf und ist, im Gegensatz zu vielen anderen, gut für das mobile Format geeignet.

Die Freshservice-Umgebung ist cloudgestützt und daher von jedem Gerät aus zugänglich – vorausgesetzt, es ist Internetzugang vorhanden. Über mobile Daten können Sie auch mit der mobilen Anwendung auf das Tool zugreifen. Das Problem mit diesem Feature ist, dass manche Benutzer ihre Programme lieber lokal nutzen. Cloudgestützte Programme hängen von der Geschwindigkeit des Internets ab, die nicht immer zuverlässig ist.

Wenn Sie Freshservice testen möchten: Es gibt einekostenlose 21-tägige Testversion. Das Tool ist in vier Paketen verfügbar: Blossom, Garden, Estate und Forest. Forest ist für die Enterprise-Nutzung gedacht und bietet hinsichtlich Features und Dienstprogramm das Meiste.

Auswahl der richtigen ITSM-Lösung

Für Unternehmen, die ITSM-Prozesse implementieren oder verbessern möchten, gibt es mehrere Tools auf dem Markt. Ob Sie sich auf Anwendungsüberwachung oder Kundensupport konzentrieren möchten, mein Ziel ist es, Ihnen mit dieser Anleitung die Informationen bereitzustellen, die Sie für fundiertere Entscheidungen im Zusammenhang mit der Verwaltung von IT-Services benötigen – einschließlich, welche Tools Ihnen dabei helfen, erfolgreicher mit ITSM zu sein. Allen Unternehmen empfehle ichSolarWinds Service Desk, ein hochwertiges Produkt mit einer Palette an Funktionen zur Unterstützung eines robusten ITSM-Frameworks.

FAQs

Which tool is used for ITSM? ›

Freshservice, Servicenow, SysAid, SolarWinds, and Zendesk are our top picks as an ITSM Tool. ManageEngine and Jira provide cost-effective pricing plans. Freshservice and SolarWinds Service Desk also provide affordable plans.

What is a service management ticketing tools? ›

ITSM ticketing tools keep track of all interactions between a helpdesk and its internal or external customers. A 'ticket' is simply a digital record of an IT incident or event that includes relevant information about what happened, who raised the issue, and what has been done to resolve it.

WHAT IS IT Service Management framework ITSM? ›

IT service management (ITSM) consists of the activities, processes and policies that businesses and other organizations use for delivering IT services. While many of the best practices are beginning to spread to other departments, IT remains the dominant use case for service management frameworks.

What are ITIL tools? ›

What Is ITIL? Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a set of globally recognized practices designed to help organizations deliver their services effectively. ITIL provides a strategy for blending four dimensions—individuals, procedures, products, and associates—to deliver services.

What tools are used by IT managers? ›

11 Best Manager Tools
  • Nifty – The Ideal Manager Tool.
  • Time Doctor – Time Tracking App Manager Tools.
  • Chanty – Team Communications App Manager Tools.
  • ZoomShift — Employee Work Scheduling App.
  • Brosix – effective collaboration for you and your team.
  • Boomerang – Email Management App.
  • Salesmate – Sales CRM Software.
2 Nov 2021

Is Jira an ITSM tool? ›

Is Jira an ITSM tool? Short answer: a resounding yes. Jira from Atlassian is loved the world over for its customisable planning, project, and tracking tools.

What is an example of ITSM? ›

Examples of ITSM tools include Axios Systems' assyst, ServiceNow, and BMC Remedy. Other systems management tools aid ITSM processes. These tool categories include configuration management database (CMDB), asset management, license management, application performance monitoring (APM) and log analytics software.

Is ServiceNow an ITSM tool? ›

ServiceNow IT Service Management is a modern, cloud-based, silo-busting service management solution. With ITSM, you can consolidate on-premises legacy tools to a single cloud platform and harness shared data and analytics with automated workflows on the Now Platform®.

What is ITIL vs ITSM? ›

The most basic answer is that ITSM is the actual practice, or professional discipline, of managing IT operations as a service, while ITIL is a set of best practices that provide guidance for ITSM—but that just covers the basics.

Is ITSM a software? ›

ITSM software enables IT teams to align with business needs and take a strategic approach to organizational change, transformation, and growth. There are a wide variety of ITSM software tools available in the market, from standalone applications to platform services.

What are the 4 P's of ITSM? ›

The 4 Ps of Service Design

People. Products. Partners. Processes.

What are the 5 stages of ITIL? ›

To recap, there are five main stages of ITIL: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations, and Continual Service Improvement.

Is ITSM a CRM tool? ›

What's the difference between CRM and ITSM? CRM is mainly concerned with retaining and gaining new customers as well as profit from goods and services provided by a company. ITSM has to do with an IT user's experience and broader aspects such as security and application support and enhancement.

What are the 6 ITIL benefits? ›

Primary Benefits of ITIL ®
  • Stronger alignment between IT and the business.
  • Improved service delivery and customer satisfaction.
  • Reduced costs through improved utilization of resources.
  • Greater visibility of IT costs and assets.
  • Better management of business risk and service disruption.
5 Jun 2017

What are the basic IT tools? ›

10 Useful Tools for IT Professionals
  • Ninite. For a lot of IT professionals, setting up new systems can be a large part of the job. ...
  • PC Decrapifier. ...
  • SISCIN Preview.
  • CCleaner. ...
  • Darik's Boot and Nuke. ...
  • Recuva. ...
  • HWiNFO. ...
  • Sysinternals Suite.
14 Oct 2016

What are IT application tools? ›

IT Application Tools in Business introduces the basic concepts of information technology (IT) applications, tools, and techniques in business environments. It is skillfully arranged to facilitate students' learning and acquisition of technical and applied skills.

What tools does an IT tech need? ›

  • Project management software. Project management software is a must-have in an IT professional's toolkit. ...
  • Inventory and asset management (ITAM) software. ...
  • Document management software. ...
  • Vulnerability management software. ...
  • Help desk software.
21 Feb 2022

Is ITSM a ticketing system? ›

An ITSM ticketing system is a central storehouse for requests and concerns. It generates a ticket by sending an email to a predefined alias. It also has web forms that allow requesters to create their own tickets. An ITSM ticketing system automates responses informing the requesters of the ticket creation.

Is ServiceNow and Jira same? ›

ServiceNow is a tool that provides workflows designed for centralized IT service management. Unlike ServiceNow, Jira Service Management has the flexibility to support diverse teams and bring development and IT operations teams together on the same platform developers already work in.

What is ITSM full form? ›

ITSM (IT Service Management) includes the processes and technology used to plan, deliver, and support IT services.

What is an IT service example? ›

IT services can often include software development processes to create custom applications that fulfill specific business needs. For example, a startup business may rely on its IT service team to create a software application for organizing and maintaining venture capitalist records.

What are 3 example of IT? ›

Examples of IT

Telephone and radio equipment. Video conferencing equipment. Personal computers. Performance management software for managing goal setting and performance review.

What is the role of ITSM in IT industry? ›

ITSM tools were introduced to provide management solution for the delivery processes of the services of entire IT industry. IT service delivery processes may include from requesting the generation of tickets to their research, analysis, capturing knowledge and resolution of issues.

Is ServiceNow ITSM or ITIL? ›

ServiceNow offers the full ITIL process areas for ITSM and is aligned with ITIL V4. In addition to ITIL processes, ServiceNow also provides IT build process, compliance, governance, and all other processes required to run IT.

What type of tool is ServiceNow? ›

ServiceNow is a ticketing tool that processes and catalogs customer service requests. You can raise requests that deal with incidents, changes, problems, and other services using tools like ServiceNow.

What is ITIL and ITSM in ServiceNow? ›

Information technology infrastructure library (ITIL) is a series of practices in IT Service Management (ITSM) for aligning operations and services.

Is ITSM a skill? ›

ITSM professionals need a balance of technical skills and business acumen to understand how business goals align with IT. The ITSM framework helps organizations blend the line between IT and the business side, so you'll want to know how the business works to run an effective ITSM strategy.

Why do we need ITSM tool? ›

ITSM helps improve productivity in both the IT department and in the overall business. The IT department, through ITSM, easily connects staff with the technology they need in a timely way. With the right technology, the staff is more productive in their different departments.

What are the ITSM features? ›

Top ITSM features
  • Asset discovery and management. Know your IT hardware and software assets. ...
  • Configuration management. ...
  • Incident and problem management. ...
  • Self-service provisioning and support desk. ...
  • Knowledge management. ...
  • Metrics, analytics, BI & reporting. ...
  • Multi-cloud support. ...
  • Automated workflows and DevOps integration.
18 Oct 2019

What are ITSM categories? ›

In IT service management (ITSM), requests are organised into a number of work categories: service requests, incidents, problems, changes and post-incident reviews.

What are the 4 elements of service design? ›

Four Key Elements of Service Design
  • People.
  • Processes.
  • Products.
  • Partners.

What is ITIL life cycle? ›

ITIL lifecycle is an approach to providing best practice guidance for IT Service Management or defined a set of processes organized around the service lifecycle. The ITIL lifecycle for services is designed into five stages. These stages are interlinked.

What is the 7 step improvement process in ITIL? ›

The Seven-Step Improvement Process

The goal is to define and manage the steps needed to identify, define, gather process, analyze, present and implement improvements. The objective of the seven-step process is to identify opportunities for improving services, process etc and reduce the cost of providing services.

What is a ITIL process? ›

ITIL is a framework for effectively managing IT services throughout the entire service lifecycle. The ITIL framework offers guidance and best practices for managing the five stages of the IT service lifecycle: service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement.

How many types of ITIL are there? ›

You can see from the diagram that there are two different designation streams - ITIL Managing Professional (ITIL MP) and ITIL Strategic Leader (ITIL SL).

What is the main goal of ITIL? ›

As a service management framework, the overall goal of ITIL is to improve service management and optimize value for your customers and your organization.

What are the 3 types of changes as per ITIL? ›

In ITIL, we usually identify three types of change that are each managed in different ways i.e. standard, normal and emergency changes. A low-risk, pre-authorized change that is well understood and fully documented, and can be implemented without needing additional authorization.

Is Six Sigma better than ITIL? ›

The Key Differences Between ITIL and Six Sigma

A company can determine what needs to be done to develop processes and areas by using ITIL procedures. Six Sigma, on the other hand, can help a company figure out what the source of an issue is or where a process error is, and then figure out how to fix it.

What is the role of ITIL within IT service management? ›

Based on the ITIL framework of best practices, ITIL service management provides a set of best practices and techniques for selecting, planning, delivering, and maintaining IT services within a business that aligns the IT department's actions and expenses with changing business demands.

Is Six Sigma the same as ITIL? ›

ITIL essentially provides a clearly defined structure for delivering and supporting IT-based services. Six Sigma is a quality-management process based on statistical measurements used to drive quality improvement while reducing operational costs.

Is ServiceNow a ITSM tool? ›

ServiceNow IT Service Management is a modern, cloud-based, silo-busting service management solution. With ITSM, you can consolidate on-premises legacy tools to a single cloud platform and harness shared data and analytics with automated workflows on the Now Platform®.

What is the best framework to use for ITSM? ›

IT service management (ITSM) refers to all procedures, processes, and policies that help organizations to manage and implement their IT services.
...
Some of the most popular frameworks for service management are:
  • ITIL. ®
  • COBIT.
  • MOF.
  • eTOM.
  • TOGAF.
14 Jun 2021

Is ServiceNow an ITIL tool? ›

ServiceNow, the industry's leading ITSM platform, was built using ITIL best practices. That means that when you choose ServiceNow to implement ITSM, you're automatically injecting ITIL best practices into your operations.

Why is ITSM used? ›

IT service management (ITSM) is the process of designing, delivering, managing, and improving the IT services an organization provides to its end users. ITSM is focused on aligning IT processes and services with business objectives to help an organization grow.

What is the main objective of ITSM? ›

One of the main objectives of ITSM is to enable organisations to address IT issues promptly, but it isn't just about resolving day-to-day issues. It's also about the design, creation, delivery, support and management of the IT services lifecycle.

What is the difference between ServiceNow and ITSM? ›

They each play a defined role. For example, ServiceNow CSM is about building customer loyalty, while ITSM focuses on managing and delivering IT services to business users. As such, companies should carefully evaluate each module before choosing an implementation route.

Top Articles
Latest Posts
Article information

Author: Rubie Ullrich

Last Updated: 03/14/2023

Views: 6619

Rating: 4.1 / 5 (72 voted)

Reviews: 87% of readers found this page helpful

Author information

Name: Rubie Ullrich

Birthday: 1998-02-02

Address: 743 Stoltenberg Center, Genovevaville, NJ 59925-3119

Phone: +2202978377583

Job: Administration Engineer

Hobby: Surfing, Sailing, Listening to music, Web surfing, Kitesurfing, Geocaching, Backpacking

Introduction: My name is Rubie Ullrich, I am a enthusiastic, perfect, tender, vivacious, talented, famous, delightful person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.